【睡前消息977】找不到退订会员按钮，罚25亿美元

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大家好，2025年11月1日星期二，欢迎收看977期睡前消息，请静静介绍话题。

上期节目提到了美国电商平台亚马逊用AI替代员工，正在发动全面裁员计划。最近亚马逊还有别的麻烦，美国联邦贸易委员会FTC指控电商巨头亚马逊使用欺骗手段，误导消费者注册付费尊享会员，并且在退订流程中制造障碍。9月25日，亚马逊与FTC和解，同意支付25亿美元的罚款。

督工，为什么亚马逊肯交25亿美元？

亚马逊的“尊享会员”为何被罚？

尊享会员是亚马逊的一项付费订阅服务，不同国家和地区的会员权益差异很大。以美国市场为例，会员费用是14.99美元包月，或者是139美元包年。

尊享会员最初也最核心的特权是免费快速配送，针对了美国网购相对于实体店的两个最大缺点。一是需要玩家自己承担运费，二是送货上门需要等好几天。

比如说亚马逊上，一把单价9.99美元的油壶，运费就要6.99美元。对于这种购买一两件日用品的消费场景，网购根本就不划算。而尊享用户购买大多数商品，都可以免运费两日送达，或者是一日送达，甚至当日送达。

此外，亚马逊还会举行每年一度的会员日活动，提供类似于黑色星期五的巨额折扣，仅限尊享会员参与。尊享会员可以比普通用户提前30分钟进入闪电秒杀会场，抢购热门的折扣商品。

尊享会员另外一个大卖点，是可以得到亚马逊提供的一系列数字内容和服务，包括电影、电视剧、纪录片和直播体育，以及音乐、游戏、电子书，甚至是网盘空间。

根据最新数据，美国目前约有1.8亿亚马逊尊享会员，覆盖82%家庭。近年来，仅订阅费用就给亚马逊带来了超过200亿美元的年收入。购买会员服务的用户忠诚度很高，相对于非会员用户，每年在亚马逊上的支出要多出接近一倍。亚马逊尊享会员因此被视为近年来市场营销经典成功案例。

但是尊享会员用户快速增长到1.8亿，用FTC的话说，使用了好多黑暗模式。FTC指控亚马逊的会员推送和结账流程里面，通过突出某些选项，弱化重要信息，把用户引导到默认加入试用或者付费订阅的操作。

例如说，在结账页面，用户可能只看到免费送货的选项，只要一点击完成交易的按钮，就会被系统默认绑定了尊享会员的试用，或者是付费订阅。但是会员费用和订阅条款，却没有同样清晰的提示。

我们借用了美国朋友的亚马逊账号进行测试，结论是：没有开通尊享会员的用户进入结账页面，确实会被默认勾选订阅尊享会员，但用的是免费试用30天的名义，需要手动取消，如果免费试用期结束之前没有退订，就会自动续费。

一旦你订阅了尊享会员，想取消可就没那么容易了。亚马逊内部甚至为这一流程起了个名字，叫伊利亚特，故意要让用户的退订过程就像传说中打了十年的特洛伊战争一样艰难，反复。

用手机用户为例，尊享会员要取消身份，首先需要进入个人账户，然后在亿万密码的选项中，找到管理尊享会员的选项。进入之后，再打开管理会员资格的下拉列表，找到和更新会员资格打包在一起的退订选项，进入之后再选择终止会员资格。

此时，弹出的是一个提醒用户尊享会员好处的劝留页面，第一个按钮也是保持续订。需要拉到最底下，选择继续退订，进入确认退订信息页面。但是这个页面在类似的操作页面下一步按钮的位置，放了保持续订。用户需要把页面再往下拉，才能看到最终的退订选项按钮。

没有一点耐心跟逻辑思考能力，根本就找不到这个最终的退订页面。很多用户就是因为搞不清楚流程，稀里糊涂地一直保持的付费会员身份。

理论上来说，尊享用户可以享受免运费和更早送货上门。但是有人对比了多重商品，认为同一款商品呈现给尊享会员的价格要比非会员更高。这个现象在低价商品中更为普遍，亚马逊很多的时候只是把运费加进了商品价格。

另外，随着亚马逊近年以来逐步在美国各地建有了自有仓储物流体系，两日送达和次日送达，增加的额外成本越来越少了。这也导致更多的用户开始怀疑自己的会员到底值不值。由于经济不景气，越来越多地美国人开始精打细算过日子，有的人开始执行不购物年计划，对于他们来说，便利的退订程序很重要。

所以从消费者体验来说，亚马逊被罚款和勒令整改一点都不冤枉。对于中国用户来说，这件事情主要有两点出人意料。一是到2025年，世界最大电商平台，美股七姐妹之一的亚马逊，做事也居然如此不体面，还在使用这种上古互联网时代玩剩的手段去保持用户粘性。二是美国消费者的集体诉讼热情也不算高，在FTC出手之前，亚马逊至今还没有遭到普遍的抨击和抵制。

亚马逊这种订阅陷阱，让人想到了当年百度和360的软件全家桶，还有前些年很多人都用过的下载网站。在进入下载页面之后，正常本应该是下载链接的地方，往往是某个网站或者软件广告，在下面才能找到小字的资源链接。还有很多软件，下载的时候设置复杂的逻辑陷阱，难度明显超过了公务员的行政能力测试。

但是一般的类似操作，都只存在于准垄断领域。到了选项比较多的竞争领域，中国公司还是比较收敛的。类似于亚马逊的尊享会员，国内的几大电商平台也有各自的付费会员制度。但是普通用户在结算页面，不会被默认要充值会员，而且不管是淘宝、京东还是拼多多的月卡会员，退订的流程都相对清晰简单，还可以呼叫人工客服。在美国的网购和文化娱乐两大领域，亚马逊都有相对的垄断地位，缺少平替，所以它敢于多年戏弄用户。

25亿美元的大罚单，对于亚马逊来说，算是沉重的教训吗？

25亿美元罚款的意义

根据和解协议，亚马逊支付的25亿美元罚款，有10亿美元是纯粹民事罚款，另外15亿美元将直接用于赔偿受影响的消费者。符合退款资格的用户平均每人可以获得约50美元。比如说，如果有人过去一年订阅了尊享会员，但是此后一年内几乎没有使用尊享会员的权利，或者是试图取消未能成功，就可以自动分享赔款。

对于亚马逊来说，25亿美元相当于2024年营收的不到0.3%，实际的财务影响有限。FTC的调查始于2023年，市场对于罚款已经有预期，股价也变化不大。

25亿美元虽然不少，但是远远不是互联网企业被罚款的记录。第一名是2012年，谷歌招募了苹果Safari追踪用户上网，被罚了225亿美元。第二名是脸书、Instagram和WhatsApp的母公司Meta，被控侵犯用户隐私，这导致大量的脸书用户数据，在未经通知和许可的情况下，被数据公司、流星网站、智能手机和其他的设备制造商非法获取。2019年Meta被罚了50亿美元。

亚马逊接受和解，是为了避免陪审团可能做出的更高赔偿裁决，以及高管面临的个人法律责任。更重要的是，尽可能减少对尊享会员的整个品牌形象的冲击。亚马逊虽然认罚，但是不承认有任何不当行为。这既是为了避免公司的声誉进一步受损，也是为了避免因承认指控，而有可能引发的后续集体诉讼风险。亚马逊发言人公开表示，达成和解是为了让公司能够向前迈进，专注于为客户创新。

除了罚款之外，亚马逊还需要对尊享用户的界面进行全面整改，包括要设计明显的拒绝订阅和消息免打扰选项，明确告知续费条款和扣费时间，简化取消流程，标准是与订阅同样方便。App和网页以后都不得再给出有误导性的双重否定选项，而是要清晰醒目地列明各项费用的条款。

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那亚马逊被调查，是谁推动的呢？

政府与民间的博弈

这是联邦贸易委员会的胜利，应该看到政府力量的推动。FTC的主席安德鲁·弗克斯在达成和解之后说，FTC在特朗普万斯政府时期创造了历史，为数百万厌倦了几乎无法取消的欺骗性订阅的美国人取得了重大胜利。这虽然是特朗普小集团的自夸，但是也确实说明了一部分事实。

中国也有类似的流氓软件，各位观众可以把你们遇到的麻烦发在弹幕上。督工，如果中国要监管类似的问题，应该是政府主导还是民间主导？

目前来看，政府审查和民间的集体诉讼都有自己的用处，也都有自己的弱点，最好是同时存在。因为当政府遇到有利于自己的数据问题，往往就会放松监管和索赔。

比如说Clearview AI是一家美国公司，它抓取社交媒体和新闻网站的数十亿张人脸照片，建立了一个庞大的人脸数据库，并据此开发了一个人脸搜索引擎。Clearview AI把服务出售给美国联邦执法机构和各地的警局，执法部门使用它来识别犯罪嫌疑人，效率极高。

美国公民自由联盟ACLU和多个州政府都对Clearview AI提起了诉讼。Clearview AI在澳大利亚、英国、法国、荷兰都遭到过处罚，但直到现在，Clearview AI基本上还是在监管的灰色地带中野蛮生长。这是因为美国的执法部门就是Clearview AI最主要的客户，政府没有动力去加强监管。

飞马软件比Clearview AI更进一步，是直接由以色列政府授权NSO集团开发和使用的零点击间谍软件。一旦秘密安装在目标手机上，可以在用户毫不知情的情况下控制摄像头、麦克风，并获取短信和邮件等信息。尽管NSO声称其产品只出售给民主国家的政府机构，用于打击恐怖主义和严重犯罪，但实际上这个软件被各国政府广泛用于监控记者和反对派。沙特记者卡舒吉就被拖进了沙特大使馆，活著拆成几十块。据说，就是被这个飞马软件监控了行踪。法国总统马克龙也据传被飞马软件窃听过，并为此更换了手机和号码。

Meta在2019年对这个NSO集团提起了诉讼，指控它利用WhatsApp的零点击漏洞攻击用户。2025年，美国法院判决NSO败诉，要求它向Meta公司提供关于间谍软件飞马的原代码。虽然法院尚未要求NSO公司透露其客户名称及服务器架构等信息，但是这个判决还是对NSO集团的业务造成了重大的阻碍。

在这之前，美国和欧盟已经分别在2021年、2022年对NSO集团进行制裁。欧盟方面冻结了NSO的资产和相关人员的签证。美国商务部也把NSO集团列入了美国实体清单，禁止美国企业和该公司进行交易。但是因为特朗普政府和以色列的关系，据说已经重新和NSO接触，有可能会撤销禁令。

但是政府对信息的需求也不是完全没有道理。2015年，美国加州发生枪击案，枪手赛义德·法鲁克夫妇杀死了14个人，也被警方打死。FBI事后拿到了一部属于袭击者的iPhone 5c手机，想调查袭击者的动机。但是手机有密码无法访问，FBI就通知苹果公司来破解用户的手机密码，被苹果拒绝了。

美国司法部向加州法院申请了搜查令，要求苹果帮助FBI开发一款解锁手机的小工具，而且还要避免加密程序自动消除手机数据。苹果的手机执行官库克公开发表声明，拒绝遵守搜查令，说这是威胁用户安全，前所未有的一步。

双方的观点针锋相对，FBI和检察官强调，解锁嫌犯的手机信息是个别案例，符合公共安全需求。而苹果认为，一旦这个后门被创造出来，它就不可能只被好人利用一次，而是会威胁到全球所有的iPhone用户的安全。

最终苹果公司坚持不配合，FBI找到了一家名为水平方位角的澳大利亚黑客公司破解了手机，对抗不了了之，至今也没有法律和道德方面的权威结论。

这些案例说明，互联网和IT企业肯定需要监管，但是完全把责任交给政府，很有可能产生选择性的执法。另外，技术进步和监管也存在冲突。全世界公认欧盟的数据保护更好，但是客观上这也导致欧盟的IT产业严重落后于中北。

所以比较保险的做法是政府设立专门的监管机构，但是不以行政手段粗暴管理，而是选择重大案例，做公开诉讼，欢迎全面旁听，争取在独立的司法框架之内解决问题，推出几个类似亚马逊25亿美元罚款的标志性案例。

另外，也应该欢迎民间的消费者和律师组织集体诉讼，默认代理所有利益受损的用后索赔，收取一定的管理费。每一个企业的违规行为都应该是律师依法报复的机会。过去几年，中国已经在证券投资领域有限的开放了集体诉讼，现在应该尽快推荐到普通消费品和IT产品领域。

2021年，市场监管总局发布了网络交易监督管理办法，要求自动续费前5日，必须以显著方式提醒用户，提供便捷的随时取消选项。工信部在2022年底到2023年初，连续发文，规定预安装不可卸载的App，仅限于系统设置、接打电话、应用商店等基本功能软件。除此之外的App，必须可便捷卸载。

严禁以空白名称、透明图标、后台隐藏等方式恶意阻挠，自动续费必须征得用户的同意，不得默认勾选。

2024年7月起实施的消费者权益保护法实施条例再次规定，自动续费需在服务前和续费前，进行两次显著提醒，并提供简便的取消选项。

但是只要生活在中国就应该知道，这些规定的落实情况很差。很多用户在扣完费之后想着，反正都已经扣费了，就先继续使用一个月。但是因为没有提醒，很容易忘记下个月退订，结果就又被扣了一个月会员费，周而复始。

打开你的手机，随便尝试几个常用的软件和电商平台，就知道退费和卸载的难度和下一周维权也差不多。

今年4月份，360社区论坛曝光，360安全卫士模块频繁自启动，向磁盘大量的写入数据，这导致用户的固态硬盘寿命迅速消耗。而且这个模块，检测到用户打开任务管理器就会停止读写。这已经从设置障碍的层面，上升到故意欺骗用户了。

所以事实证明，在中国政府部门的文件和执法，并不能有效保护用户的财产和方面。无论中国和美国，政府监管和民间的集体诉讼都应该同时发挥作用。

感谢各位收看，977期睡前消息到此结束，我们周五再见。